POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN, GARANTÍA Y REEMBOLSO

Última actualización: 14/10/2025

En LoTengo Express, nuestra prioridad es la satisfacción de nuestros clientes. Comprendemos que pueden surgir situaciones que requieran la devolución de un producto o la solicitud de una garantía. Esta política describe los procedimientos, en concordancia con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) de la República de Colombia.

1. Derecho de Retracto

De acuerdo con el Artículo 47 del Estatuto del Consumidor, el Cliente tiene derecho a retractarse de su compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de recepción del Producto.

Condiciones para el Retracto:
- El Producto no debe presentar señales de uso.
- El Producto debe ser devuelto en perfectas condiciones, con su empaque original, etiquetas, manuales y todos sus accesorios.
Proceso: El Cliente debe notificar su decisión de retracto a nuestro equipo de Atención al Cliente dentro del plazo estipulado.
Costos de Devolución: Conforme a la ley, los costos de transporte y los demás gastos que conlleve la devolución del Producto serán asumidos por el Cliente.
Reembolso: Una vez recibido y verificado el Producto, LoTengo Express procederá con el reembolso del valor pagado por el Producto (excluyendo cualquier costo de envío premium pagado).

2. Garantía Legal (Productos Defectuosos o Dañados)

Todos los Productos nuevos vendidos en www.lotengoexpress.online cuentan con una garantía legal por defectos de fábrica.

Plazo de Garantía: El plazo para reportar un defecto de fábrica es de 30 días calendario contados a partir de la recepción del Producto.
Cobertura: La garantía cubre exclusivamente defectos de fabricación o funcionamiento. No cubre daños por mal uso, negligencia, accidentes, alteración del producto o desgaste normal.
Reporte de Daños en Transporte: Si el Producto llega dañado o incompleto, el Cliente debe reportarlo a nuestros canales de atención dentro de las 24 horas siguientes a la entrega, preferiblemente adjuntando evidencia fotográfica o de video del estado del paquete y del artículo.
Proceso de Garantía:
1. El Cliente debe contactar a nuestro equipo de soporte con la descripción del defecto y la prueba de compra.
2. Nuestro equipo evaluará el caso (posiblemente solicitando fotos o videos del defecto).
3. De ser procedente la garantía, LoTengo Express coordinará la reposición del producto. Dependiendo del caso, podremos gestionar la recogida del producto defectuoso.

3. Devoluciones por Envío Incorrecto

Si el Cliente recibe un producto diferente al solicitado (error en color, modelo o especificaciones), LoTengo Express se hará responsable.

Condiciones: El Cliente debe reportar el error dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción, y el producto debe permanecer sin uso y en su empaque original.
Proceso: Nos encargaremos de gestionar la recogida del producto incorrecto y el envío del producto correcto sin ningún costo para el Cliente.

4. Excepciones (Productos sin Devolución)

Por razones de higiene y salud pública, los siguientes artículos no están sujetos al Derecho de Retracto (a menos que presenten un defecto de fábrica):

Productos de uso personal o íntimo (ej: ropa interior, artículos de cuidado personal, salud y belleza).
Audífonos (auriculares) de inserción (in-ear) una vez abiertos.

5. Proceso de Reembolso (Aplicable a Retracto)

Dado que nuestro método de pago principal es el "Pago Contra Entrega", la gestión de reembolsos (aplicable solo cuando corresponde, como en el Derecho de Retracto) se manejará de la siguiente manera:

Una vez que la devolución sea aprobada y el producto sea inspeccionado en nuestras bodegas, nuestro equipo de soporte contactará al Cliente.
Se coordinará la transferencia del monto correspondiente a una cuenta bancaria colombiana (ahorros o corriente) proporcionada formalmente por el Cliente.
El proceso de transferencia puede tardar entre 5 y 10 días hábiles después de la aprobación de la devolución.

6. Cómo Iniciar un Proceso

Para iniciar cualquier solicitud de devolución, retracto o garantía, el Cliente debe contactar a nuestro equipo de Atención al Cliente, detallando el motivo de su solicitud y el número de pedido. Los canales oficiales de contacto están disponibles en nuestro Sitio.